post Cum sa NU iti tratezi utilizatorii: presupuneri si asteptari gresite

May 14th, 2007

Insemnare despre: comunicare,internet,marketing — clickio @ 10:00 am

Aud adesea o presupunere gresita fata de utilizatorul de internet: ca daca un anume text exista undeva pe-un site, atunci e musai ca utilizatorul trebuie sa-l citeasca, si daca nu l-a citit, musai e lenes, sau are vreun handicap(in afara de lene :) ).

Gresit. Nimic nu garanteaza, daca ai pus orice element in orice pagina, ca utilizatorul va gasi acea pagina, sau daca o gaseste, ca o va lua in seama, apoi ca va vedea elementul respectiv, apoi ca il va intelege, si, eventual, apoi va interactiona cu el, daca e un element interactiv.

Si nu e responsabilitatea mea, ca utilizator, sa aflu diverse lucruri despre o companie si serviciile sau produsele pe care mi le vinde, ci e responsabilitatea ei sa se asigure, nu neaparat pentru mine, insa pentru o mare parte a utilizatorilor, ca scopul elementelor cheie din site a fost atins.

Mai mult, utilizatorul are tot dreptul sa fie lenes. Castiga mai mult companiile care inteleg asta si nu il pun sa se dea de trei ori peste cap pentru a afla ceva (vezi Google) decat companiile care il pun sa gandeasca sau sa faca alte eforturi. Cu cat e nevoie de mai putin efort din partea utilizatorului, cu atat un serviciu online va avea mai mult succes. De aceea au acum mare succes blogurile si chiar serviciile gen Twitt’r pe care Alin le considera idioate.E o problema de usability. Da, stiu, vorbesc de usability in Romania, va rog sa ma scuzati, am terminat. Pentru usability nu face nimeni evangelism? Nimeni?

In aceeasi linie se inscrie si cea mai recenta discutie despre comert electronic initiata de un magazin online care isi amendeaza un client mai non-conformist pentru ca, in loc sa sune la fiecare magazin si sa intrebe detalii despre un monitor de PC, solutie la care stim cu totii ca apelam in Romania, pentru ca “click-to-order” e un vis indepartat, a preferat sa le dea un email si sa le ceara detalii. Tuturor celor 16 magazine din lista lui scurta.


Eu unul ma bucur ca avem si astfel de utilizatori de internet, care scurtcircuiteaza sistemul pentru a-i arata inca o data ca are o problema. Cumparand frecvent de pe internet, ma lovesc din cand in cand de neajunsurile acestui sistem in Romania, si o parte din problemele pe care le-am intalnit eu erau si parte a mesajului trimis de acest utilizator.

Mai exact, el vroia sa reconfirme pretul, disponibilitatea, timpul de livrare, garantia, si proba. Detalii de bun-simt. Pentru a-i determina sa raspunda, (sau pentru a le forta mana, cum au interpretat reprezentantii magazinului care a facut scandal, observati nuanta), utilizatorul inteligent a pus toate adresele de email ale magazinelor la To:, mentionand ca va alege oferta cea mai buna.

Reprezentantii magazinului au ales sa dea o lectie despre cum sa NU intretii relatia cu clientii, publicand pe blogul lor mesajul clientului potential (care, cu ocazia asta, va ramane pentru ei doar potential, alaturi de altii), impreuna cu un raspuns zeflemitor. In timpul in care au stat sa scrie pe blog si sa raspunda la comentarii, i-ar fi putut raspunde utilizatorului, si l-ar fi putut transforma in client, daca nu acum, pentru monitorul respectiv, poate altadata, daca l-ar fi tratat intr-un mod placut. Si o astfel de reusita ar fi fost un subiect excelent pentru blogul lor de companie.
“Adica omul asta a trimis un email la 16 magazine – le-am numarat :) – in care cere informatii care de obicei se gasesc pe site-urile acestor magazine, numai ca i-a fost LENE sa le citeasca, si vrea ca fiecare magazin sa-i dea o oferta personalizata pentru un monitor Philips 190B7CS de aprox. 842 RON. Sa fim seriosi…

Dragi cumparatori, nimeni nu o sa se bata in oferta mai bune pentru astfel de cereri. Daca era o comanda de vreo 5.000-10.000 euro, atunci era alta treaba. Dar pentru o comanda de 842 RON sau o suma asemanatoare, pretul este cel de pe site-ul magazinului. Daca te intereseaza unde sunt preturi mai bune, poti sa intri pe pe price.ro ca sa compari.”

Sigur, intr-o Romanie ideala, in care totul functioneaza cum trebuie, un price.ro ar fi suficient. Insa in realitate, e suficient doar pentru cei care considera pretul singurul element al ofertei care conteaza, si, uneori nici pentru aceia (pentru ca multe din magazinele online de la noi au probleme cu stocurile, si cu afisarea lor in timp real).

Recunosc, imi place metoda aplicata de utilizatorul de mai sus, si chiar am s-o aplic atunci cand mai fac cumparaturi de pe internetul romanesc. Pe de o parte, ca sa mai iau pulsul, la prima mana, a atitudinii fata de cumparator pe care o mai au magazinele noastre online, si pe de alta, pentru a ma convinge, din nou, la prima mana, ca aleg cea mai buna oferta pentru mine, care nu inseamna doar pretul cel mai mic. Prefer uneori sa cumpar mai scump, insa in conditii mai avantajoase.

Cred ca raspunsul utilizatorului merita sa ramana in istorie:

“Stimati Domni,
Eu zic ca este cazul ca nu mai va consumati energia comentand acest subiect. Pentru linistea Dvs. si a celor care au pareri pro si desigur a celorlati, va aduc cu respect la conistinta, ca: NICI UN MOMENT NU AM DORIT SA FAC O LICITATIE PUBLICA DE OFERTE. Am gresit !!! Va rog respectuos sa ma iertati. Nu cred ca este cazul sa fiu tratat ca ultimul delicvent din aceasta tara. In plus rog pe D-nul Adrian sa ma scuze ca l-am deranjat atat de rau, nu am facut-o cu nici o intentie. Iar dansul, Domnul Adrian nu cred ca ma poate cataloga cu aplelari de genul: “Adica omul asta a trimis …” sau “Daca te intereseaza unde sunt preturi mai bune….” Inca o data va rog sa ma iertati Domnule Adrian.

Nu sunt angajat al niciunei firme sau institutii de stat si nu m-a pus nici un director sa caut oferte. Am crezut ca cerand printr-un mail, adresat mai multor firme voi putea obtine un pret bun pentru ceea ce doream sa cumpar (va asigur ca pana la urma am cumparat si firma care l-a adus a respectat toate cerintele mele din mail, fara sa-mi puna intrebari suplimnetare, ba chiar m-a sunat de cateva ori sa ma asigure ca voi avea produsul in cel mai scurt timp).

Asadar, eu zic ca este cazul sa punem punct, oricum eu nu voi mai strica arcurile la tastatura pe acest subiect, dar cred ca modul in care am fost tratat, repet, de parca as fi comis cea mai mare nelegiuire, ma face sa cred ca mai trebuie sa curga multa apa pe ….ce vreti Dvs. pana cand CLIENTUL, oricum ar fi el, informat sau mai putin informat, de la oras sau de la tara, cu studii medii sau superioare, initiat in lucrul cu internetul sau nu (desigur nu prost crescut sau nepoliticos), VA FI RESPECTAT, TRATAT CU ATENTIE SI ATRAS CATRE CUMPARAREA PRODUSULUI.

PS. Apropos de monitorul pe care l-am cumparat. Pe site-ul firmei pentru care lucreaza Domnul Adrian, exista o neconcordanta intre specificatiile enumerate in sinteza in prima parte a descrierii fata de cele enumerate in tabelul imediat urmator, asta doar ca o mica observatie vis a vis de acuratetea informatiilor.

Va multumesc pentru rabdarea cu care ati citit aceste randuri si inca o data va asigur de parerea mea de rau pentru ….GRESEALA pe care am facut-o. Sincer imi pare rau.
Cu respest tuturor.”

18 Comments »

  1. Imi pare bine ca nu sunt singurul care gandeste asha. Mai mult imi pare bine ca magazinul care a reusit sa treaca peste aceste prejudecati si care a vandut pana la urma monitorul este unul drag mie, un magazin ce promite foarte mult ca dezvoltare in 2007.

    Mai mult, personal m-am conversat cu d-ul Radu Draghicescu la telefon, dansul fiind putin contrariat de micul “scandal” creat de mailul sau, si spunandu-mi ce experienta placuta a avut la cumpararea acelui monitor de la respectivul magazin.

    Intr-adevar o lectie data magazinelor online!

    Unii au reusit sa invete ceva, altii poate nu…

    Liviu Taloi
    SiteAudit.ro – 0745 289 583
    liviu.taloi@siteaudit.ro

    Comment by Liviu Taloi — May 14, 2007 @ 10:24 am

  2. cine vorbea,Taloi care a zburat de la emag de bun ce era!!

    Comment by camil — May 14, 2007 @ 11:24 am

  3. Multi blamam America si succesul ei online si offline, dar adevarul este ca am putea invata multe despre customer service de la ei. Eu unul NU ma feresc sa aplic lectiile (bune) de design web, uzabilitate si interactiune utilizator-serviciu web pentru Goovel.net.

    In State se rezolva multe prin telefon. Inclusiv (sau mai ales) problemele si nemultumirile clientilor. Tactica ce se aplica aici este ca, daca operatorul cu care ai initiat convorbirea NU iti rezolva problema, poti cere sa discuti cu supervizorul ei/lui (discutiile telefonice se pot monitoriza “for quality and training purposes”). Astfel, capii unei afaceri pot afla daca operatorii sai de customer service sunt plictisiti, slab pregatiti sau pur si simplu rau-voitori in a rezolva problemele clientilor.

    Iata un exemplu de rabdare in lucrul cu clientii. Un client a sunat la compania de telefonie fixa sa isi rezolve problema, dar operatorii Verizon (Romtelecom-ul american) nu prea stiu cum sa faca diferenta intre 0.002 dolari si 0.002 centi: http://www.youtube.com/watch?v=Gp0HyxQv97Q (~22 min).

    A se observa tonul discutiei, cuvintele folosite si mai ales faptul ca operatorii NU il iau pe client la misto si nu il reped, ci au in gand tot timpul ca daca discuta frumos si ii rezolva problema il pastreaza ca si client si, in plus, le va putea aduce noi clienti (chiar daca vor castiga centi+centi+centi+…!).

    Nelu Lazar
    http://www.Goovel.net
    admin@goovel.net

    Comment by Nelu Lazar — May 14, 2007 @ 5:11 pm

  4. @camil
    Exista ceva numit bun simt. Nu cred ca am facut afirmatii in afara acestui bun simt. Daca am facut cumva afirmatii nelalocul lor te rog sa le spui si-mi voi cere scuze public, semnandu-ma si asumandu-mi responsabilitatea celor spuse. Cu ce te-am suparat? Lucrezi cumva pentru shopit?

    Liviu Taloi
    SiteAudit.ro – 0745 289 583
    liviu.taloi@siteaudit.ro

    Comment by Liviu Taloi — May 14, 2007 @ 7:22 pm

  5. Ionut, ce mi se pare mie mult mai grav aici decat dezinteresul fata de un client si vad ca nimeni nu sesizeaza acest aspect este violarea confidentialitatii procesului de comunicare intre firma si un eventual client.

    Faptul de a lua un mesaj adresat companiei si de a-l face public fara acceptul celui care-l emite este o mare gafa de RP. Este nesimtire. Intra in categoria “asa ceva nu se face”.

    Oare-si vor da seama?

    Comment by Marius Ciocan — May 14, 2007 @ 9:47 pm

  6. Marius, ai dreptate, nici asta nu e cuser. Insa problema lor cred ca e mai degraba una de atitudine fata de client, decat de comportament (cum l-au tratat efectiv). Comportamentul e cauza atitudinii. Si in timp ce comportamentul se corecteaza usor, atitudinea e mai greu de schimbat.

    Comment by clickio — May 14, 2007 @ 9:54 pm

  7. numai small talk aici.mesajul a fost facut public fara a publica nume,nu a fost nimeni violat(marius ciocan),clientul nu a fost tratat efectiv in nici un fel(clickio),pur si simplu e un mesaj care e interesant a a fost facut public si a provocat opinii pro si contra.

    Comment by alin — May 15, 2007 @ 7:36 am

  8. Tocmai ce spuneam, o problema de atitudine. Bineinteles, in conditiile astea, toata teoria despre relatia cu clientii nu poate fi decat “smalltalk” :) .

    Comment by clickio — May 15, 2007 @ 8:43 am

  9. Draga Alin, eu nu vorbesc de nerespectarea confidentialitatii cu privire la identitatea clientului ci la nerespectarea confidentialitatii comunicarii intre voi si restul, oricare ar fi acest “restul”.

    Dupa aceasta gafa, eu voi avea retineri de a va trimite un mail, indiferent de continutul lui, de teama sa nu-l faceti public.

    Comment by Marius Ciocan — May 15, 2007 @ 5:02 pm

  10. Mda, si eu am lucrat in sistem, la un retailer mai mare, care vindea si pers fizice.
    Eu dezaprob genu acesta de mail, respectivul individ era liber sa il trimita, dar nici un magazin nu se batea in oferte pt el, asta e logic.
    Iar faza cu-”O sa iau in considerare cea mai buna oferta”, e de 2 bani.
    La asa clienti, mai bine se ducea la Altex, Flamingo, UltraProsti, sa-l cumpere cu 1000RON si se termina combinatia.
    Logic ca din cele 16 magazine, poate 1-2 se oboseau sa-i trimita un replay, pt ca era logic ca e o sansa de 1/16 sa cumpere de la ei.
    Individul a fost flegmatic trimitand continutul mailului respectiv.
    Adica giboni de genu asta, sunt peste tot, e plina Romania.
    banuiesc ca are vreo 40 ani,e primul lui LCD, i-e frica sa nu se arda, e frustrat, etc.
    Ce vroia, sa inceapa toate magazinele sa se bata in oferte pt el?
    La urma urmei unui magazin on-line ii ramaneau maxim 5-6%, deci vreo 30-40RON profil.
    Daca il mai si livrau acasa, cum fac multe magazine de genu, aveau profil cam 10 RON.
    Dau exemplu, la o comanda de 1000RON, unui magazin ii ramane profil cam 80RON, din care scazi transportul, deci mare chestie nu e….
    Oricum, la mai mare, si la mai multi clienti de genul.
    Cand lucram la retaileru respectiv, pe vanzari, sunau o gramada de dobitoci, cu fel de fel de intrebari stupide, de ramaneam mult la unele dintre ele, o mare parte din romani nu sunt prosti, sunt fenomenal de prosti, sunt mega-super-extra PROSTI.
    Ca individu cu comanda.
    Individului cu comanda, pe nume de cod-PROSTU’, merita sa i se raspunda la mail ca pretu este de XXX, si daca vreasa faca comanda, si atata tot, nu licitatii, scadezi de pret, s.a.m.d

    Comment by bogdan — May 23, 2007 @ 11:23 am

  11. Citat Bogdan: “…si atata tot, nu licitatii, scadezi de pret, s.a.m.d”

    Va veni momentul cand vom percepe in alt mod concurenta, ca pe un element cheie in dezvoltarea unei organizatii.

    Mai dau un exemplu tot din State (deh, toti tindem sa ne comparam cu cei egali sau de mai sus). Daca mergi cu un produs inapoi la magazinul de unde l-ai cumparat si le spui ca vrei sa il returnezi pentru ca ai gasit acelasi produs la un pret mult mai ieftin pe Internet sau intr-un alt magazin, sunt mari sansele ca magazinul de unde ai cumparat initial produsul sa iti faca reducerea necesara ca sa atinga pretul concurentei, iti returneaza diferenta de pret iar tu esti multumit si mai cumperi de la ei stiind ca sunt baieti de treaba.

    Comment by Nelu Lazar — May 23, 2007 @ 8:06 pm

  12. [...] Esti un oarecare magazin online de IT. Primesti o cerere de oferta pe e-mail, nu-ti place si, intr-un exces de zel, o faci publica pe blog. Bineinteles, incepi sa primesti castane. Desi incerci sa minimalizezi situatia, articolele negative curg (SmartFinancial, Ionut Oprea). Intr-un final, bagi coada intre picioare si stergi fara nici o explicatie articolul de pe blog. Lucru urat din toate punctele de vedere. [...]

    Pingback by ShopIT.ro - Daca taceai, filosof ramaneai — May 25, 2007 @ 5:02 pm

  13. Mdea.. l-au sters. Asta este inca o greseala sau nu? La primul gand inclin sa cred ca da…

    Comment by Marius Ciocan — May 26, 2007 @ 2:32 am

  14. Atitudine tipica de functionar public de prin anii ’90 sictirit de oamenii care ii trec prin fata pe la ghiseu. Nu cumperi de 5000 de euro, cauti sa te informezi despre ce cumperi ? Nu esti demn de raspunsul nostru, avem clienti mai mari de care trebuie sa ne ocupam.

    Citate din ceea ce pare a fi politica de vanzari a Shop IT:

    “Chestia ca un client trebuie sa tratat cu respect in orice situatie e o aberatie scormonita de cei care sunt doar clienti, nu si vanzatori.”

    “Dar apoi mai sunt si unii clienti care cred ca totul li se cuvine, si ei au dreptul sa fie oricat de nesimtiti si tupeisti si absolut cum vor ei cu noi, sa intrebe orice aberatie si noi sa le raspundem, si asta doar pentru ca vin si cumpara niste produse de la noi. FALS!!!”

    De cand a ajuns o aberatie si o nesimtire sa intrebi cat costa si in cat timp iti va ajunge produsul ?

    Comment by Alin — May 26, 2007 @ 12:56 pm

  15. sa incep ca bogdan de mai sus: am lucrat la un retailer (mult) mai mare ca developer, nu vanzator, si am vazut ceva exemplare care gandeau ca el; ghici cine avea cele pai slabe rezultate si cine erau cei mai nemultumiti de locul de munca…

    Problema e ca la shopit pare sa fie politica firmei; nu stiu de ce, dar majoritatea firmelor de buzunar romanesti din domeniu au fite de megacorporatie care se p… pe el de client ca are destui; a trebuit sa ma rog de unii si apoi sa fac scandal vreo 2 zile ca sa-mi livreze o amarata de memorie de laptop pentru care platisem deja (OP electronic), pentru ca le era lene sa dea un telefon la banca.

    Episoadele astea sunt totusi utile: stii de unde sa nu (mai) cumperi ;)

    /me asteapta pixmania.ro :)

    Comment by m0n5t3r — May 29, 2007 @ 7:05 pm

  16. [...] Pe langa explicarea functionarii sistemului turistic online Goovel, un subiect pe care l-am atins in acest interviu a fost plata online a serviciilor turistice. Goovel sustine hotarat si contribuie la informarea corecta a romanilor asupra platilor electronice. Platile regulate pe Internet vor aparea iminent si in Romania, pana atunci fiecare dintre noi putand sa se documenteze (da, Ionut, este nevoie ca utilizatorii sa citeasca documentatiile, termenii si conditiile de pe site-urile de care beneficiaza) cu privire la metodele de securizare a tranzactiilor online si a celor de evitare a fraudelor electronice. In Romania cardurile bancare sunt procesate online de dotCommerce si ePayment. [...]

    Pingback by Goovel este Top Story in DailyBusiness.ro — June 15, 2007 @ 7:36 pm

  17. Apropos de ShopIT, am si eu o istorioara dragutza.
    In urma cu aproximativ 2 luni am facut o comanda de software, un Win XP OEM si un Office Pro 2003 RETAIL. Comanda a ajuns undeva la 16 mil. Nu imi spunetzi ca asa imi trebuie pentru ca achizitionez software cu licenta si vreau sa lucrez cu Win – din punctul meu de vedere ma inteleg foarte bine cu Open Office, ideea e ca aveam documente Access si mediul in care acestea trebuiau sa intre era sensibil – bancar.
    Problema e ca am primit un Office OEM – lucru de care mi-am dat seama cand am vrut sa-l instalez si pe un laptop, in afara de desk-ul initial. Mi-am dat seama dupa aproximativ 2 luni si dupa ce facusem activarea, lucru care in opinia celor de la ShopIT ii exonereaza de orice fel de responsabilitate pentru produsul vandut… Am incercat sa discut amiabil cu ei – am primit raspunsuri de genul “nu ne intereseaza”, “lasati-ne in pace”. Nici vorba de partial refund sau schimbare produs.
    Microsoft prin serviciul activari din Romania zice ca in mod oficial ei nu aveau voie sa vanda Office-le 2003 Pro OEM, ci doar RETAIL. ShopIT refuza sa-si exprime pozitia oficiala, daca mi-au vandut un OEM la pret de RETAIL, daca mi-au adus RETAIL-ul si eu l-am schimbat cu un OEM si vreau sa-i jefuiesc pe ei, sau orice alta varianta.
    Concluzia sper sa o stabileasca ANPC-ul, dar pana atunci, atentie la ce primiti in pachetel de la ShopIT (www.shopit.ro).

    Comment by Achim Alin — June 19, 2007 @ 1:12 pm

  18. [...] ai șanse să fii tratat omenește. Ei, exagerez dar cam pe aici se învârte ideea generală. La Ionut Oprea am citit despre un client care-a trimis mail către appx. 16 magazine online ca să ceară o [...]

    Pingback by Big Lazy Sysadmin » Blog Archive » Clientul nostru - sclavul nostru — August 6, 2008 @ 2:04 pm

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a comment




mulu