Despre promisiunea magazinului de sapte stele
September 12th, 2007
Iata si primul articol din seria de patru despre marketonline.ro, castigatorul campaniei de blogvertising.
Tema de saptamana asta este promisiunea marketonline de a oferi un serviciu de sapte stele, promisiune detaliata in sapte intentii bune pe care magazinul isi propune sa le respecte in relatia cu clientii. (iar cea de-a opta e ca se vor autoflagela in caz ca le incalca :), dupa cum scrie la finalul celor 7)
Am sa o folosesc ca exemplu de actiune de comunicare pentru a-i arata avantajele si dezavantajele, care pot fi generalizate pentru orice alta actiune de comunicare bazata pe promisiuni.
In primul rand, in general cred ca tipul acesta de promisiune puternica este rezervata pentru putine companii, putine ocazii, si putine contexte. Personal, recomand oricui, in orice situatie, personala, profesionala sau de business sa promita putin si sa realizeze mult, si asta pentru ca in felul asta nu mai intervine in relatia cu orice beneficiar o activitate suplimentara un management al asteptarilor. Americanii au si un proverb: “Underpromise and overdeliver”.
In business-ul romanesc putem chiar inventa o disciplina distincta de invatat in scolile superioare, numita “managementul asteptarilor”, si cred ca am fi cu totii castigati din asta, clienti, furnizori si manageri. Pentru ca marele conflict cu oricare din conationalii nostri care ne devine client vine, de cele mai multe ori, din asteptari prea mari, sau gresite. Si noi, de obicei, procedam invers, echipa de vanzare a unui serviciu il ridica in slavi, iar cei care il livreaza efectiv trebuie sa se descurce cu asteptarile ridicate ale unui client de-a dreptul incantat de ceea ce i s-a promis initial.
Asadar, pentru Romania, mi se pare cu atat mai riscant sa faci promisiuni, cu cat ai multe elemente care lupta impotriva promisiunii tale (si chiar zilele astea discutam despre stocuri si furnizori), si cu cat avem o predispozitie la critica inutila.
Insa, in cazul de fata, pentru unii clienti, e posibil ca mecanismul sa functioneze. O parte, probabil, vor constientiza cu ocazia asta, ce ar trebui sa astepte in mod obisnuit de la un magazin, nu doar online. O parte din ei vor gasi in relatia cu marketonline aceste promisiuni, altii le vor scapa din vedere. Altii le vor cauta si la alte magazine, unde, din nou, fie le vor observa, fie le vor rata.
Nu ma indoiesc ca majoritatea magazinelor online au in politica lor, scrisa sau nescrisa, majoritatea promisiunilor marketonline, insa ei au fost primii care si le-au asumat public, si in cazul in care potenteaza asta cu eforturi de comunicare e posibil sa aiba un avantaj, in anumite segmente de public, la fel cum, in acelasi timp, e posibil sa suporte, in premiera, si toate riscurile asociate cu o astfel de pozitionare.
Iar lupta cu asteptarile romanilor privitoare la magazinele online abia acum incepe. Probabil multi isi dau seama, in tarziul asta, ca nu e vorba doar de serviciul in sine, ci de perceptia utilizatorului, amplificata sau diminuata de tocmai acele asteptari generale fata de comertul online si, in cazuri concrete, fata de un magazin sau altul.
A, si inca ceva. Imi mai place la promisiunile marketonline ca iau in calcul factorul uman, pentru ca aici mi se pare ca este, in general, foarte mult loc de imbunatatire, peste tot in tara asta. Atat in directia practica, a informarii excelente a fiecarui agent/consilier de vanzare asupra produselor pe care le vinde, cat si in directia antrenarii unor tehnici de comunicare.
Astept si celelalte articole pe tema asta, am sa pun link catre ele in pagina asta, sa aveti acces direct la ele.
La fix, link-ul zilei in campania de blogvertising e Rate online de sapte stele.
E si o alta chestie foarte importanta aici: cine da stelele alea? De obicei stelele de la un hotel sint date de un organism de control extern, nu de hotelul in cauza. Asa, putem vedea miine pensiunea de 100 de margarete, ca are proprietarul 100 de margarete in fata pensiunii
Cine a dat cele 7 stele? Ei, pt. ei? Autoevaluare?
Se pot pune oricite, ca doar nu-s pe bani. Macar un BizRate, BBB, D&B sau alta sigla serioasa pe-acolo?
Comment by ITist — September 12, 2007 @ 6:25 pm
[...] Despre steaua a doua, Anticipam cu precizie dorintele si nevoile Dumneavoastra, nu stiu ce sa spun. Ionut Oprea scria si el ca e greu de tinut aceasta promisiune pentru ca in mediul de afaceri online in Romania sunt multe constrangeri, ca sa nu le spunem piedici… Curierat, de exemplu. Sunt multi parametri de luat in considerare cand gestionezi o afacere online. Asa ca daca nevoia clientului este urgenta, magazinul o poate anticipa, dar nu o poate satisface intotdeauna. Corect? [...]
Pingback by Andressa » Blogvertising 1 — September 12, 2007 @ 10:53 pm
Greu de scris nu?…despre ceva atat de mic care vrea sa ajunga la stele…
Poate in urmatoarele articole o sa ai mai multa inspiratie . Si inca ceva …nu e asa important sa te fortezi sa afisezi ‘independenta editoriala’…
Comment by Eleodor Cosmin — September 13, 2007 @ 8:37 pm
Interesant … Astazi am banat un utilizator numit saptestele pe forumul meu de web design. Un spammer care intrase numai pentru a plasa 2 mesaje de promovare, nerespectand regulile.
Nici macar nu mai stau sa ma gandesc cine este si cum. Este se pare o d-soara Angela, atat de plina de avant incat a inceput sa spameze stirea de castigare a concursului. Este o pata pe imaginea pe care incearca sa o creeze.
Comment by Dojo — September 13, 2007 @ 11:48 pm
[...] Citind un articol de pe Clickio am realizat ca de fapt minunatul meu spammer este o doamna ANGELA de la MarketOnline.ro, cica magazin de 7 stele. Nu discut despre design-ul sitului, care imi da de inteles ca la problema asta inca nu au toata constelatia necesara unui site cu un look decent, ma deranjeaza insa spam-ul pe care il face o persoana in numele unui site, cu trafic destul de OK dupa cate vad. [...]
Pingback by Dojo Blog - opinii fara diacritice » No more Mister Nice Guy — September 13, 2007 @ 11:56 pm
Cosmin, ce te face sa crezi ca stii cat de greu sau usor imi este sa scriu despre un subiect sau altul?
Imi pare rau daca asta ti s-a parut neinspirat, m-ar ajuta daca ai dezvolta parerea asta, ca pe viitor sa poti citi articole mai inspirate pe clickio.ro.
Cat despre independenta, eu incerc nu o pastrez doar editoriala, ci sa am chiar o independenta profesionala. Cea editoriala vine de la sine.
Comment by clickio — September 14, 2007 @ 8:40 am
Ionut,
scuze pentru aprecierile prea abrupte , era mai mult o trimitere la ideea aceasta de campanie , am sa incerc sa ma fac mai bine inteles .
Concret , inteleg ca oricine cumpara publicitate are dreptul sa primeasca ceva in schimb . In schimb , ideea de a-ti asuma prin contract sa scrii despre cineva , care plateste pentru asta ,mi se pare o incalcare a ideii de independenta si impartialitate a unui ziarist , editor sau …blogger.
Castigatorul licitatiei pentru aceasta campanie a fost Mugurel Frunzetti . Tu , ca initiator al acestui demers te-ai obligat ca , saptamanal , impreuna cu ceilalti participanti , sa scrieti un articol pe o tema aleasa de castigator.
Nu ti-e teama ca , in acest fel , lasand la o parte faptul ca e posibil sa sustii lucruri in care nu crezi , sau sa scrii despre lucruri care cu siguranta nu intra in sfera preocuparilor tale obisnuite , deci , este posibil sa-ti asociezi numele cu o persoana care se pare ca are serioase probleme de moralitate?
In afara de lucruri care le-am mai intalnit pe internet , legate de trecutul dubios al lui Mugurel Frunzetii , am sa relatez si eu o intamplare de acum 3 ani :
Un coleg de la firma la care lucram atunci (nu-i dau numele ca nu am acordul lor ) , primeste o comanda de la Omega Internet Solutions . Reprezentantul firmei era chiar domnul Mugurel Frunzetti in calitate de asociat (asa pretindea el) . Nu stiu cum a reusit sa obtina un termen de plata . Ideea e ca , dupa livrare , dupa indelungi insistente la aproximativ 3 luni a facut jumatate de plata…dupa care nu a mai fost de gasit . In perioada de dupa livrare , colegul meu il suna zilnic..si culmea , el raspundea , cu promisiunea ca va plati , imediat ce obtine acordul tuturor asociatilor !! Intre timp firma stiu ca a castigat procesul impotriva Omega Internet Solutions…
Sunt sigur ca domnul Frunzetti isi aminteste de acea situatie ..iar daca nu ..as mai putea da si alte detalii…
Comment by Eleodor Cosmin — September 15, 2007 @ 5:08 pm
Si inca ceva ,
Intre timp s-a dovedit ca Mugurel Frunzetti se foloseste de aceasat firma , fara sa fie asociat , administrator fiind un cetatean din Republica Moldova…
Comment by Eleodor Cosmin — September 15, 2007 @ 5:10 pm
Cosmin, dupa cum observi din primul articol, nu am scris ca “marketonline ar fi cel mai [bun, rapid, etc] magazin”, ci am facut o analiza a unei idei, analiza care mi se pare utila nu doar pentru magazinul respectiv, ci si pentru altele.
E un subiect despre care as fi putut scrie, si in alte contexte, pentru ca pe blogul asta scriu in general despre parerile mele asupra lucrurilor care se intampla in internetul romanesc, si in domeniile care au legatura cu el: massmedia, advertising si marketing.
Asadar, nu am scris impotriva convingerilor mele, ci dimpotriva, eu incerc sa fac din blogul asta, precum si din toate activitatile mele, instrumente utile pentru dezvoltarea internetului in Romania. Asa ca in articolul asta am vorbit despre managementul asteptarilor in magazinele online romanesti. Nu am facut laude desarte, nu am criticat nici superficial cum se mai intampla pe internet la umbra anonimatului, ci am oferit o perspectiva, in care cred, si pe care o putem dezvolta, impreuna, pentru binele comun al industriei.
Cat despre istoricul de business al lui Mugur, am aflat dupa finalizarea licitatiei ca e unul controversat, insa cred ca aceasta campanie ii va permite sa recapituleze problemele pe care le are de rezolvat in ceea ce priveste, cel putin, imaginea pe care o are in industrie.
Insa nu Cosmin e subiectul campaniei, ci magazinul marketonline.
Comment by clickio — September 16, 2007 @ 10:19 am
Da, ITist, in domeniul hotelurilor e un sistem bine pus la punct care acorda stelele, dar acolo diferentele sunt clare. Stelele marketonline sunt o declaratie de intentie, acolo ar vrea sa ajunga.
Articolul meu punea in discutie daca in Romania functioneaza acest tip de mecanism de comunicare: sa iti prezinti intentiile, sa maresti asteptarile potentialilor utilizatori, si apoi sa suporti efectele unei eventuale deraieri de la intentii, cauzata de diverse probleme care apar in Romania cand e vorba de terti.
Comment by clickio — September 16, 2007 @ 10:22 am
[...] 1: Nu trebuie sa scrieti mai mult decat scrieti intr-un articol obisnuit, imi cer scuze daca v-am speriat cu articolul imens scris de mine, nu trebuie sa scrieti tot atata. [...]
Pingback by Ionut Oprea » Garantie la un pixel mort(si ghid de scriere a articolelor restante) — September 28, 2007 @ 10:27 am