post Cand intregul nu e mai bun decat suma partilor: parerile consumatorilor online

February 23rd, 2009

Insemnare despre: blogging,blogvertising,ecommerce,internet,marketing — clickio @ 9:43 am

I. Ca mi-am adus aminte de numaratori oarbe…

Am un dinte, recunosc, impotriva agregarilor si numararilor oarbe, in care diverse elemente, entitati, cu caracteristici unice, sunt numarate laolalta, cate unul, cate unul, unu plus unu egal doi.

Avem zeci de mii de bloguri in Romania. Si? Asta inseamna ca avem zeci de mii de pareri care conteaza? Nu. Ca avem zeci de mii de formatori de opinie? As. Ca avem zece mii de bloguri care ar putea fi incluse in vreun mediaplan al vreunei campanii? Cu atat mai putin. Pentru ca din zecile de mii, un procent devastator de mic ajung sa conteze. Numaratoarea mea nu merge cu mult mai departe de 100.Noi la STANDOUT lucram cu 40 de bloguri pe care le consideram cele mai importante, pe baza mai multor criterii.

Unul este cel al traficului real,adica in proportie foarte mare compus din vizite directe, si in proportie cat mai mica din motoare de cautare, altul este cel demografic, pe care il studiem in prezent, si ar mai fi si un al treilea, gradul de interactivitate reala pe acel blog, intre cititori si continutul articolelor, intre cititori intre ei, in contextul articolului, si intre cititori si cel care scrie pe acel blog. Pentru ca asta diferentiaza blogurile si social media de site-urile pe care ori nu comenteaza nimeni ori se injura unii cu altii pierzandu-se legatura cu subiectul. Si asta e ce trebuie sa ne preocupe, pe toti cei care incercam sa dezvoltam si sa monetizam acest canal: sa stimulam si sa dezvoltam conversatia.

2. Site-urile cu, ahem, tusit, tusit, parerile utilizatorilor despre produse

Una din zonele gri la intersectia comertului online cu social media sunt site-urile de review-uri/pareri ale utilizatorilor. Eu am avut invatat candva ca “one man’s trash is another man’s gold”, si, vreo zece ani mai tarziu, ca experienta a doi oameni diferiti cu orice element online este total diferita, cu atat mai mult cu cat pot aparea si variatii.

Mai exact, daca e sa luam magazinele online, mi-e greu sa cred va exista unul care sa-si satisfaca toti clientii in aceeasi masura, de preferat favorabila, cel putin in viitorul previzibil. La noi, mai ales, vor exista poate, magazine care sa ofere experiente de cinci-sase-sapte sau mai multe stele unor clienti, dar care, in anumite contexte sau imprejurari, sa ii dezamageasca pe altii. Si cu cat un magazin e mai mare, cu atat mai multe persoane are ocazia sa dezamageasca, si asta si din cauza lipsei de scalabilitate de care au dat dovada o parte din magazinele online care au crescut intr-un an cat altii in mai multi.

Insa faptul ca unii au avut o experienta proasta nu inseamna, nu prezice nicicum ca voi avea si eu una la fel. Mai mult, conform aceeasi teorii, si invers, daca unii au avut o experienta buna asta nu imi garanteaza, nici macar nu prezice cu sanse mari ca voi avea si eu una la fel.

Si acum sa ajung la subiect: mare stire mare in DailyBusiness.ro ca niste danezi au lansat in Romania un site de pareri ale utilizatorilor, stiti modelul, Yelp.com si toate clonele de pe urma. Homepage-ul site-ului incearca o demonstratie, cu trei exemple de magazine, unul estimat a fi excelent, pardon, bun, altul mediu, si altul rau. Nu il cunosc din cele trei decat pe cel rau, nimeni altul decat cel.ro, de la care am cumparat cel putin o data, la care am dus si un produs in service, si nu ma pot plange de nimic. Ba chiar, in pagina dedicata parerilor despre cel.ro, este catalogat ca “FOARTE RAU”…Sa avem pardon, va contrazic. Pe toti cei 20 care v-ati exprimat aceasta parere pana acum, la 9.32 in dimineata lui 23 februarie 2009…

Si nu, nu lucrez pentru cel.ro, in caz ca va intrebati cum de ii iau apararea.

3. Unde e buba?

Toate site-urile astea care incearca sa construiasca increderea pe internet au ele insele o problema de incredere: cine sunt cei 20 de oameni care-si dau cu parerea, si cum putem sti ca o fac total dezinteresat, ca mine mai sus? Chiar zilele trecute NY Times a aratat ca Yelp.com scrie astfel de pareri (si) la comanda, pentru a determina companiile sa plateasca reclama pe site. Si atunci unde e increderea? S-o cheme cineva ca intarzie.

Social media nu este despre si pentru adunari si scaderi si impartiri si inmultiri. 20 de pareri dubioase nu fac una indubitabila. Social media este despre si pentru conversatii. Ori aceste site-uri ignora complet conversatia, iau doar inceputuri, crampeie de dialog, le numara, si trag linie: CEL.ro este “FOARTE RAU”!!!

Asta nu e social media. E antisocial media:)

8 Comments »

  1. Sunt de acord cu concluzia, si anume DIALOGUL, CONVERSATIA.. insa, opiniile despre servicii si produse ajuta un potential client sa aleaga.

    Comment by Liviu Taloi — February 23, 2009 @ 11:51 am

  2. Da, Liviu, teoretic asta e rostul lor. Insa de ce as crede pe cineva despre care nu stiu nimic decat ca are un nickname si a scris ceva pe un site?

    Comment by clickio — February 23, 2009 @ 12:15 pm

  3. Da Ionut, sunt foarte de acord cu tine.

    Sunt multi care fac review-uri proaste doar pentru a scadea rating-ul magazinului tau. Am vazut si eu asta pe un site de acest gen (romanesc), despre noi. Tocmai primisem un rating nasol, si am fost foarte suparat – am cerut sa aflu cine e respectivul care a facut ratingul, si sa vad daca chiar ne-a fost client. Guess what – nu mai era de gasit.

    Mi se pare mult mai ok ca tu, ca si magazin, sa ceri parerile clientilor, si sa tii cont de ele. In primul rand, tu, ca si magazin, in caz ca o dai in bara, vei sti de ce, si daca iti pasa, vei recompensa clientul in vre-un fel. De ex. noua ni s-a mai intamplat sa intarziem la clienti, si le ofeream cateva comenzi (2-3) scutite de comision, pe viitor.

    Noi vom implementa in curand un sistem de feedback de genul asta – in care, pentru o comanda, clientul poate sa ne dea rating: despre dispecer, despre sofer, despre livrare, etc. Fiecare rating va fi legat de o anume comanda – pentru a sti cine se comporta exemplar sau cine greseste.

    Best,
    John

    Comment by John Torjo — February 23, 2009 @ 3:13 pm

  4. aveam eu o vb in online …. eu nu scriu pt a avea dreptate ci pentru a ne lamuri!

    pacat ca putini aplica teoria asta.

    Comment by Alex Petras — February 23, 2009 @ 6:15 pm

  5. @John: Da, nu vorbim de feedback-ul direct de la clienti pentru un magazin online, care e nepretuit, ci de incercarile de a ghici probabilitatea de a avea o experienta buna/proasta pe baza parerilor altora. Teoretic, e posibil, practic nu.

    Da, @Alex, si eu tot pentru a ma lamuri scriu. Ne lamurim impreuna.

    Comment by clickio — February 23, 2009 @ 10:38 pm

  6. Cred ca depinde foarte mult si de tipul produselor carora li se face review. In cazul unora, parerile nu sunt atat de prost impartite. Dau un exemplu ce imi este la indemana: produsele cosmetice in sine, nu brandurile. Daca un produs nu isi respecta promisiunile desi este utilizat conform indicatiilor, atunci este un produs prost si majoritatea celor care l-au folosit va confirma asta.

    Comment by Andra Micu — February 24, 2009 @ 12:25 pm

  7. Lista celor 40 e public─â?

    Comment by Alexandru Gugurel — February 25, 2009 @ 3:22 am

  8. Alex, nu e publica in sensul larg, adica nu o poti descarca de undeva, insa toti cei interesati o pot avea printr-un simplu email la ionut arond standout.ro

    Comment by clickio — March 3, 2009 @ 8:02 am

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a comment




mulu