Unul din site-urile care imi plac foarte mult din epoca web 20 este GetSatisfaction.com, un site care le permite utilizatorilor obisnuiti sa obtina public raspunsuri din partea companiilor la intrebarile lor, e un serviciu transparent de relatii cu clientii.

Este normal ca in 2009 asa ceva sa se intample. Insa acest dialog intre clienti si companii este guvernat de un set de reguli, pe care site-ul GetSatisfaction le impune, atat utilizatorilor care vor “satisfactie” cat si companiilor care folosesc site-ul pentru a raspunde. Sunt cinci reguli simple pentru fiecare din cele doua parti implicate, zece in total. Si care cred ca ar trebui avute in vedere de fiecare data cand analizezi relatia ta cu o companie si vrei sa obtii ceva de acolo. Sau poate cand esti tentat sa scrii despre o experienta neplacuta cu o anumita companie.

Pentru ca nu poti critica la nesfarsit pe toata lumea pentru orice. Si de fiecare data cand infierezi o companie pentru ceva ce tie ti s-a parut nepotrivit, risti sa gresesti, nu pentru ca ar fi o greseala in sine sa critici, ci pentru ca daca scrii despre asta inainte sa analizezi situatia la rece, s-ar putea sa iti scape cateva detalii, s-ar putea sa nu te poti distanta suficient de problema pentru a o privi intr-un alt context decat cel al nervilor tai. Si e necesar sa analizezi la rece, ca sa-ti pui toate intrebarile astea, si sa incerci sa iti construiesti niste principii in functie de care cauti subiecte, scrii, analizezi si critici.

E important sa fii selectiv pe blog cu cei pe care ii critici, la fel cum e bine sa fii selectiv cu cei pe care ii lauzi. Altfel vei ajunge sa fii catalogat foarte repede ca “gica contra” sau “eternul lingau”. In ambele cazuri, parerea ta va conta din ce in ce mai putin, pentru din ce in ce mai putini. Nu e suficient sa ai trafic, e important si ca parerile tale sa conteze, sa aiba o influenta.

Revenind la regulile de bun simt ale dialogului clienti-companii, cea mai importanta pentru clienti mi se pare cea de-a treia: probleme apar, orice-ai face, important este cum le rezolvi si cum ajuti clientii sa treaca peste ele.

Eu, de exemplu, sunt fan Banca Transilvania(si client, bineinteles). In rarele situatii cand am avut cate ceva de rezolvat, le-am explicat deschis si m-au ajutat de fiecare data sa depasesc momentul. Daca as fi scris despre asta cand s-ar fi intamplat, as fi gresit, pentru ca nici nu mi-ar fi ajutat in rezolvarea problemei, si nici n-as fi facut altceva decat sa infierez una din bancile cu cele mai putine probleme, si o companie care m-a multumit de fiecare data prin eleganta cu care le rezolva.

Nu tin neaparat sa ma dau ca exemplu. Insa cred ca daca vrem intr-adevar, dialog pe bloguri trebuie sa facem si un efort constructiv din partea noastra, a blogurilor, pentru a-l avea.